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Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) lautet der Begriff für eine Art und Weise der telefonischen Kundenbetreuung, bei der dem Anrufer Antwort gegeben wird mit computergenerierten Stimmen, die den menschlichen täuschend echt nachempfunden sind. Damit dies reibungsfrei gelingt, bedarf es hier dreier Grundvoraussetzungen:

Die menschliche Sprache des Anrufers soll reibungsfrei erkannt werden. Programme heißen hier: (Automated Speech Recognition, ASR; Natural Language Understanding, NLU).

Vorgefertigte Texte, die dem Computerprogramm vorliegen, sollen als gesammelte menschliche Stimmen umgewandelt werden. Somit soll der Dialogablauf sinnhaft kontrolliert werden.

Rechneroperationen sollen gewährleisten, die Logik und Informationen über Vorgänge im Unternehmen in das "Telefongespräch" einzubinden. Dies meint auch, dass der Anrufer gezielt und sachorientiert an andere Nebenanschlüsse verbunden werden kann.

Bisher wird diese Möglichkeit der Automatisierung von Dialogen am häufigsten in den folgenden Situationen angewandt:
Geschäftsorientierte Sprachdienste – dies können sein: Reise/Tourismus (Fahrplanabfragen, Buchungen), Pforten-/Vermittlungsdienste (Warteschleifen), Bestellungen (Bestellnummer), Gewinnspiele (Televoting), Kundenkontoverwaltung mit Kennwort (Bankdienstleistungen z. B.).

Innerbetriebliche Sprachdienste: Mitarbeiter können bei verschiedenen Aufgaben oder Produktionsstadien einem Sprachcomputer entweder Folge leisten, oder etwa Mittel anfordern oder auch im Dialog mit bestimmten Sprachprozessen Berichte hinterlassen, die dann als Text abgespeichert werden.

Kundenanfragen werden effektiv durch Sprachsteuerung bearbeitet. Bis zu 50.000 Anrufen in der Stunde bildet die Grundlage mit Aastra Solidus eCare für Ihre Kundenbindung mit Kopplung an bestehende CRM und Finanzapplikationen, z.B. SAP.
Call Center / Interactive Voice Response (IVR) TelDaCoS