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Computer Telephony Integration (CTI)

Die Bezeichnung "Computer Telefonie Integration" (CTI) besagt nichts anderes als das Prinzip, computergestützt Anrufe zu verwalten, insbesondere in Callcentern. Dort wird genau dadurch unter anderem gewährleistet, dass der Kunde in die richtige Abteilung geleitet wird.

Jedoch im Weiteren gefasst ergibt sich eine Palette von Anwendungen – teilweise konnten diese bereits von Systemtelefonen geleistet werden, jedoch gerade im Zeitalter der Internet-Telefonie ist es immer einfacher, die vorauszuberechnende Logik menschlicher Kommunikation mit der von Unternehmensrichtlinien vorbereitend maschinell zu organisieren.

Sofern möglich, aktiviert die übermittelte Rufnummer des Anrufers einen Datensatz, der sich auf die bisherigen Angaben und Vereinbarungen mit dem Unternehmen bezieht und für den Sachbearbeiter vollständig optisch verfügbar macht (was mit dem Begriff "Historie" bezeichnet wird). Auch kann beispielsweise die vorher eingespeicherte Stimme eines Anrufers bereits automatisch abgeglichen werden, sodass dieser entweder als "berechtigt" erkannt wird, dieses Callcenter überhaupt zu nutzen oder anhand seiner Stimme direkt zu seinem Kundenberater geleitet wird.

Die akustische Computerabfrage, welche den Anrufer sprachgesteuert zu konkreten Eingaben auffordert, um dem späteren Kundenberater bereits das für den Kunden passende Bildschirmmenü zuzuspielen, kann ebenso bereits zu einem CTI-System gehören. Doch nicht nur Anrufe, sondern z. B. auch Email, Faxe und SMS können gesteuert werden.

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Computer Telephony Integration (CTI) TelDaCoS